Klantenservice verbeteren van goed naar uitmuntend

Het spreekt voor zich dat medewerkers moeten worden getraind om goed voor de klant te zorgen. Maar als je een uitmuntende klantenzorg wilt leveren, is die training niet genoeg. Het vereist ook dat er een cultuur heerst waarin medewerkers die iets zien, er ook iets van zeggen. De stap van goed naar uitmuntend wordt genomen wanneer medewerkers bereid zijn elkaar te coachen en te helpen wanneer een medewerker niet volgens jouw servicenormen handelt.

De echte barrière voor verbetering is vaak niet de slechte klantenservice, maar het stilzwijgen van anderen. Mensen wijzen elkaar nu eenmaal niet graag op elkaars verantwoordelijkheden en schieten liever niet te hulp wanneer een collega een taak niet aankan. Misschien is de medewerker bang dat dit zijn reputatie zal schaden, of heeft hij een ander excuus. Hoe dan ook, de zakelijke omgeving heeft veel last van deze ‘ik ben niet mijn broeders hoeder’-mentaliteit. Veel organisaties presteren duidelijk slechter door deze zwijgzaamheid.

Een openhartige bedrijfscultuur

Als je een cultuur van openhartigheid wilt creëren, is erkenning van die zwijgzaamheid de eerste stap. Leidinggevenden doen er goed aan het probleem van stilzwijgen met hun medewerkers te bespreken en voorbeelden te geven van gemiste kansen om in te grijpen. Benoem ook vooral goede voorbeelden en maak helden van degenen die het aandurven om voor de belangen van de klant op te komen. Tot slot moeten leidinggevenden investeren in het aanbieden van de juiste vaardigheden. Mensen die zeer bedreven zijn in stilzwijgen, hebben er vaak moeite mee om op een tactvolle manier tekortkomingen aan te duiden of zich ergens in te mengen als dat anderen tegen de haren in kunnen strijken. In dat geval is motivatie niet het probleem, maar bekwaamheid.

Tips om gevoelige onderwerpen bespreekbaar te maken

Ondermaatse klantenservice zal helaas altijd wel ergens voorkomen. Wanneer iemand een incident meemaakt waarbij een collega of medewerker betrokken is, is het goed mogelijk hier effectief en toch respectvol iets van te zeggen. Dit zijn enkele tips:

1. Bespreek het onder vier ogen. Neem als het kan de collega even apart en spreek hem persoonlijk aan.
2. Ga uit van de beste bedoelingen. Het is goed mogelijk dat de ander zich niet bewust is van wat hij doet. Begin het gesprek als een vriend die ergens nieuwsgierig naar is.
3. Spreek veilig en onderzoekend. Begin met een opmerking als: “Je hebt het vast niet zo bedoeld…” of “Misschien heb je dit niet in de gaten…”
4. Begin met de feiten. Je conclusies kunnen onjuist zijn. Bovendien zal de ander zich erdoor aangevallen voelen. Benoem eerst de feiten. Zeg bijvoorbeeld: “Toen die klant zei dat hij het niet met je eens was, zei je…”
5. Vraag de ander naar zijn mening. Onderzoek of hij een andere kijk op het incident heeft. “Is dat wat je bedoelde te zeggen?”
6. Gelijke monniken, gelijke kappen. Dit geldt voor iedereen, ongeacht functie of positie. Iedereen verdient het met respect te worden behandeld.

Goede klantenservice leidt tot trouwe klanten

Stel dat Davids ervaring op de luchthaven positiever was verlopen? Stel dat één van die andere medewerkers had besloten in te grijpen? Ze had haar collega even apart kunnen nemen en kunnen zeggen: “Ik zie dat je heel veel op je bordje hebt. Vind je het goed dat ik even iets met die klant probeer?” De nieuwe medewerker schiet David aan en zegt: “Het spijt me vreselijk dat uw plannen zo ingrijpend worden gewijzigd. Ik heb u op de eerste vlucht geboekt die morgen vertrekt. Ik weet dat dit niet uw voorkeur heeft, maar ik heb wel kunnen regelen dat u business class vliegt.” Davids frustraties beginnen weg te ebben. “Ik geef u vouchers voor uw hotel en uw diner. Ik geef u twee bonnen, dan kunt u een lekker dessert bestellen.” David glimlacht vermoeid en vertrekt, maar nu is hij een trouwe klant in plaats van iemand die boos naar de concurrent loopt.