Hoe voer je een cruciaal gesprek via e-mail?

Als die opties niet beschikbaar zijn, kun je nog steeds veel Crucial Conversations-vaardigheden gebruiken in e-mailcommunicatie. Omdat je de vaardigheid ‘Leer te kijken’ niet kunt gebruiken om te zien wanneer de veiligheid in gevaar is, moet je misschien harder werken dan normaal om veiligheid te creëren tijdens e-mailgesprekken met grote belangen. De vaardigheid ‘Tegenstellingen creëren’ is goed te gebruiken om je goede bedoelingen vooraf duidelijk te maken. Dit zorgt ervoor dat de ontvanger van de e-mail begrijpt dat je behulpzaam wilt zijn of begrip wilt krijgen, en niet aan de persoon twijfelt of wilt aanvallen.

Wanneer je de BRENG-vaardigheden in een e-mail gebruikt, zorg er dan voor dat de feiten duidelijk zijn. Wees daarna heel voorzichtig met ‘het verhaal’ dat je deelt. Zorg ervoor dat je jouw verhaal brengt als jouw perceptie, niet als een beschuldiging of een conclusie. Wanneer je in een e-mail vervolgens ‘de route van de ander wilt verkennen’ (vaardigheid 8 van Crucial Conversations), wees dan specifiek over het gewenste antwoord waar je naar op zoek bent.

Stel dat je bijvoorbeeld met iemand aan de andere kant van de wereld hebt samengewerkt aan een belangrijk rapport. Je hebt een samenvatting van het rapport gemaakt en naar je collega gestuurd. Als reactie ontving je een volledige herschrijving met een e-mail van één zin waarin stond: “Op deze manier is het beter.” Dit is niet de manier van werken dat je had afgesproken met de ontvanger, dus is het goed om dit bespreekbaar te maken in de e-mail. Overigens de voorkeur gaat altijd uit naar een meer persoonlijk gesprek. Een telefoongesprek boven e-mail en een live of online gesprek boven een telefoongesprek.

Je e-mail zou er als volgt uit kunnen zien:
‘Ik heb je e-mail ontvangen, waarin jij het rapport hebt herschreven. Ik wil even met je overleggen over het proces dat we volgens mij hadden afgesproken. Ik ben niet ontevreden over de kwaliteit van je werk; Ik heb met veel plezier met je samengewerkt aan het rapport. Ik wil er gewoon zeker van zijn dat we het proces op dezelfde manier zien. Ik dacht dat we hadden afgesproken dat ik op basis van ons gezamenlijke onderzoek een eerste concept van het rapport zou schrijven. Toen ik aan jou het concept stuurde, verwachtte ik van jou opmerkingen te krijgen. In plaats daarvan kreeg ik een volledige herschrijving van het rapport. Ik ben hierdoor een beetje in de war en vraag me af of we onze rol in dit proces anders zien. Ik zou hier graag met je over willen praten in plaats van e-mails uit te wisselen. Zou je me aan kunnen geven wanneer het schikt om hier persoonlijk over te praten?’

Als het onmogelijk is om persoonlijk te praten, zou je vraag kunnen zijn: “Kun je jouw interpretatie van onze rollen bij het maken van dit rapport met mij delen?” Dan kun je het perspectief van de ander krijgen en van daaruit verder gaan.

Tweerichtingscommunicatie is altijd het beste. Maar als je e-mail moet gebruiken om moeilijke problemen aan te pakken, zorg er dan voor dat je Crucial Conversations-vaardigheden gebruikt om de dialoog aan te gaan.