Q&A – Aan de ontvangende kant van een Crucial Conversation staan

ANTWOORD

Beste Nicole,

Enkele jaren geleden had ik behoefte aan een cruciaal gesprek met Ron McMillan, co-auteur van Crucial Conversations. Ik was jong en onervaren. Ik had een moeilijk onderwerp te behandelen en was bang om Ron te beledigen. Ik was er vrij zeker van dat ik het gesprek zou verknoeien.

Ik herinner me dat ik in zijn kantoor zat en eruit flapte: “Ik moet een Crucial Conversation met je hebben en ik weet dat ik het verpest, maar ik denk dat jouw cruciale gespreksvaardigheden goed genoeg zijn om ons allebei te dekken.” En dat waren ze.

Ron was voor mij het perfecte voorbeeld van hoe je een Crucial Conversation kunt ontvangen. Ik vond je vraag geweldig omdat het een enorm inzicht laat zien. Als ontvanger van een Crucial Conversation kunnen we gebruik maken van dezelfde basisprincipes die we gebruiken bij het starten van een gesprek, maar we passen ze met een kleine draai toe. Dit is wat ik van Ron en anderen heb geleerd over het ontvangen van een Crucial Conversation.

1. Verwacht niet dat de andere persoon perfect kan converseren. Voor degenen onder ons die cruciale gespreksvaardigheden kennen en beoefenen, kan het verleidelijk zijn om onbewust te verwachten dat iedereen zijn Crucial Conversation begint door veiligheid te creëren en feiten te delen. We doen ons best om hun harde boodschap te horen en denken dat het minste wat ze kunnen doen is het goed te verwoorden. Dus als die andere persoon een slippertje maakt en iets grofs, kwetsends of respectloos zegt, vertellen we onszelf een verhaal: deze persoon is grof, kwetsend en respectloos. Hoewel logisch, helpt dat verhaal ons op dit moment niet. In plaats daarvan creëert het een gevoel van verdediging.

Bedenk hoe je zou reageren als iemand iets grofs, kwetsends en respectloos zou zeggen als je verhaal was: “Wauw! Deze persoon heeft een moeilijke boodschap om te delen en ze heeft echt geen idee hoe ze dat goed moet doen. Ze kan wel wat training gebruiken.” Als we niet langer verwachten dat mensen hun betekenis perfect delen, zien we hun slecht afgeleverde berichten eerder als een gebrek aan vaardigheid dan als een slechte intentie. Dit vermindert onze defensiviteit omdat het opeens niet meer om mij gaat, maar om hen.

2. Neem de tijd om je voor te bereiden en om te reageren. Voor velen van ons is het gemakkelijker om een Crucial Conversation te beginnen, omdat we tijd hebben gehad om ons erop voor te bereiden. We hebben niet alleen nagedacht over wat we willen zeggen, maar ook waarom we het zeggen (onze bedoeling) en hoe we het zullen zeggen (om onze goede bedoelingen te demonstreren). Wanneer iemand een gesprek met ons begint, hebben we geen tijd. Tenzij we erom vragen.
Je kunt altijd een time-out nemen in een gesprek. Soms is het vragen om een time-out eenvoudig: “Hé, ik zie dat dit een heel belangrijk onderwerp voor je is en het is ook belangrijk voor mij. Dit is geen goed moment voor mij om dit gesprek te voeren. Kunnen we hier morgen verder over praten?”

Het kan echter soms moeilijk zijn om om een time-out te vragen op een manier die zowel voor jou als voor de ander werkt. Per slot van rekening is de ander waarschijnlijk al een tijdje aan het stoeien met dit onderwerp en heeft hij eindelijk de moed verzameld om er met je over te praten. Voor hem voelt het misschien als nu of nooit. Hij heeft een boodschap en die wil hij overbrengen. Hoe noem je een time-out als de ander er geen wil nemen? De sleutel om dit te doen is om onderscheid te maken tussen luisteren en denken versus luisteren en praten. Je kunt misschien geen time-out nemen om te luisteren, maar je kunt een time-out nemen om te reageren. Zo zou dat kunnen klinken: “Ik kan zien dat dit heel belangrijk voor je is en ik hoor wat je zegt. Ik wil er goed over nadenken voordat ik reageer, om er zeker van te zijn dat ik de tijd heb genomen om alles wat je zegt te overwegen. Dus ik wil goed luisteren naar wat je te zeggen hebt en voor morgen een afspraak plannen waarin erop ik terug kan komen met mijn gedachten.” Het komt praktisch nooit voor dat de persoon tegenover je eist dat je direct met een antwoord moet komen.

3. Wees duidelijk over jouw bedoeling bij het ontvangen van het bericht. In Crucial Conversations leren we dat veiligheid over opzet gaat. Als je je defensief voelt, is dat waarschijnlijk omdat je perceptie van de bedoeling van de ander negatief is. Ze probeert me te bekritiseren. Ze houdt niet van mijn kinderen. Hij vindt mij geen goede ouder. Als je merkt dat je defensief wordt, doe dan een stap achteruit en creëer veiligheid voor jezelf door je perceptie van de bedoeling van de ander uit te dagen. Soms kun je dit intern doen, het in je hoofd uitpraten, waardoor de best mogelijke interpretatie van de bedoeling van de ander ontstaat. En soms helpt het om het hardop te doen: “Ik begin me defensief te voelen omdat het lijkt alsof je suggereert dat ik geen goede ouder ben. Ik denk dat dat niet het geval is, maar het voelt nu wel zo. Help me te begrijpen wat jouw bedoeling is om dit ter sprake te brengen.”
Je kunt je defensiviteit ook verminderen door duidelijk te krijgen wat je bedoeling is, ongeacht de bedoeling van de ander. Waarom wil je naar dit bericht luisteren? Wat is je doel in de Crucial Conversation?

Een paar jaar geleden stuurde Joseph Grenny mij een e-mail waarin hij zei dat hij van een wederzijdse vriend had gehoord over een aantal dingen waar ik mee worstelde. Hij zei dat hij enkele recente inzichten had waarvan hij dacht dat ze zouden kunnen helpen en vroeg of ik openstond voor wat feedback. Joseph en ik werken al heel lang samen en ik weet dat hij van me houdt. En toch, toen ik zijn bericht las, voelde ik me kwetsbaar. Ik ging naar deze “feedback”-lunch met Joseph die in mijn hoofd reciteerde: feedback is een geschenk, feedback is een geschenk. Ik zei tegen mezelf dat wat hij ook zei, ik het wilde aannemen en gebruiken om beter te worden. Gelukkig voor mij is Joseph net zo bedreven in Crucial Conversations als Ron McMillan. Hoewel het gesprek niet altijd fijn was, was het ongelooflijk nuttig.

Ik heb andere gesprekken gehad met veel minder bekwame mensen die toch belangrijke feedback voor me hadden. Mijn doel in deze gesprekken is altijd hetzelfde: hoe ze hun boodschap ook delen, ik ben op zoek naar wat waar is in die boodschap en wat ik uit hun boodschap kan gebruiken om te verbeteren. Dat is mijn bedoeling bij het horen ervan en het schept een enorme veiligheid voor mij.

De ontvanger zijn van een Crucial Conversation is niet makkelijk en niet fijn. We zijn meestal kwetsbaar en onvoorbereid. Maar als we zeker zijn van onze bedoeling, om naar anderen te luisteren en hun perspectief te begrijpen en als we voor onszelf de tijd opeisen die we nodig hebben om hun boodschap te verwerken, kunnen we begrijpen wat anderen te zeggen hebben.

Succes,
Emily