Q&A – ‘Engelenverhalen’ vermijden

ANTWOORD

Beste Petra,

Bedankt voor je interessante vraag. Deze heeft mij tot nadenken gedwongen. Je hebt gelijk, niet alle verhalen die we onszelf over andere mensen vertellen zijn negatief. In plaats van anderen onmiddellijk een slecht motief of kwade bedoelingen toe te schrijven (de meest voorkomende vorm van verhalen vertellen), verzinnen we soms een alles verhullend positief motief. Dan, zoals je beschrijft, verontschuldigen we het probleem omdat de persoon een goed hart heeft.

Als je zegt dat je de andere persoon “excuseert”, denk ik dat je een van de volgende twee dingen bedoelt. Ofwel praat je met de persoon, los je het probleem op, maar leg je geen sancties op, ofwel, en dat is de meest waarschijnlijke keuze, knijp je een oogje dicht voor het problematische gedrag. Het gaat tenslotte om een goedwillende persoon. En binnen de muren van een organisatie zonder winstoogmerk kan de persoon in kwestie zelfs een vrijwilliger zijn. Wie gaat de confrontatie aan met een goedwillende vrijwilliger?

Ik zal ingaan op het tweede antwoord. Je hebt ervoor gekozen niets te zeggen tegen de “engel” omdat zij zo aardig en hoffelijk zijn en altijd het juiste willen doen. Dit is een vergissing. Hoe verleidelijk het ook is om niets tegen anderen te zeggen over problemen die zij veroorzaken, stilzwijgen kan heel gevaarlijk zijn. Het laat het probleem voortduren, het ontneemt de ander feedback die nuttig zou kunnen zijn, en het draagt bij aan een cultuur waarbij men elkaar niet of nauwelijks aanspreekt op hen verantwoordelijkheid. Bovendien, en dit is een iets minder duidelijk (maar even waar) gevolg, wordt de ander opgezadeld met een etiket (zij het een mooi etiket) dat simplistisch is en moeilijk na te leven.

Hoe ernstig is het om mensen als goedhartig te bestempelen en vervolgens hun slechte gedrag onbesproken te laten? Als het aankomt op de persoon met de goede gedachten, is het zeker beter om goed over anderen te denken dan om altijd van het slechtste uit te gaan. Maar als het op de gevolgen voor de organisatie aankomt, kan het rampzalig zijn om goede gedachten te hebben en onbekwaamheid te laten voortduren.

In de loop der jaren heb ik de volgende opmerkingen gemaakt over de verschillende (en potentieel gevaarlijke) mengsels van sympathie en competentie. Mensen die incompetent en onsympathiek zijn – zijn duidelijk geschiedenis, meestal zijn zij de eersten die de deur uitgaan. Niet alleen verpesten ze het, maar niemand wil met hen werken. Mensen die sympathiek en competent zijn, hebben meestal een lange, rijke carrière, waar ze ook kiezen om te werken. En mensen die onaardig en bekwaam zijn, worden meestal afgezonderd en met rust gelaten.

En laten we de laatste en gevaarlijkste combinatie niet vergeten – onbekwame maar sympathieke mensen – de “engel” waarnaar jij verwees. Wat ook hun label is, ze kunnen jouw bedrijf om zeep helpen. Ze dragen niet bij, maar slagen er toch in om jaren te blijven.

Aan de strategie om aardig te zijn tegen mensen met een goed hart ligt een foutieve veronderstelling ten grondslag. We aarzelen om aardige mensen ter verantwoording te roepen – omdat we denken dat dat op de een of andere manier hard, gemeen of ongevoelig is. We willen aardige mensen niet kwetsen en alleen al het wijzen op een probleem is kwetsend. Toch?

Aan deze veronderstelling ligt een voorspelbaar patroon ten grondslag. We aarzelen om iets te zeggen tegen een slechte presteerder (om de zojuist geschetste redenen), raken steeds meer geïrriteerd door hun ondermaatse prestaties, en zeggen dan uiteindelijk iets – maar op zijn minst op een harde toon, en misschien zelfs op een kwetsende manier – waarmee we ons vermoeden bevestigen dat praten over problemen kwetsend is.

De oplossing voor dit alles is ons te ontdoen van het idee dat praten met mensen over problemen inherent hard of ongevoelig is. Dat is het niet. Het is vaak het meest behulpzame en vriendelijke wat we kunnen doen – dat wil zeggen, als we onszelf niet toestaan het uit te stellen tot we boos en ineffectief zijn. Het probleem in duidelijke, niet opruiende bewoordingen beschrijven en dan de ander eenvoudigweg naar zijn of haar standpunt vragen is een prachtig begin van wat dan een belangrijk probleemoplossend gesprek kan worden. De ander is nu op de hoogte van jouw standpunt en je kunt openlijk bespreken wat er eventueel verbeterd moet worden.

Mijn co-auteurs en ik behandelen deze interactie in detail in ons boek Cruciale Gesprekken, dus er is meer te doen dan alleen maar een goed begin maken, maar voor nu wil ik me in ieder geval richten op de onderliggende oorzaak.

Laten we mensen niet opzadelen met nutteloze etiketten. Het weerhoudt ons ervan om gewoon als medemens met hen te praten. Laten we ook niet blijven geloven dat praten over problemen per definitie kwetsend is. Open, eerlijk en professioneel praten is over het algemeen de meest humane reactie.

Al