Q&A – Hoe zeg je op een andere manier nee?

ANTWOORD

Beste Susanne,

Wat een timing! Ik heb over dit onderwerp nagedacht vanwege een recente ervaring die ik had op de luchthaven van Philadelphia. Nadat ik net klaar was met werken met een groep opmerkelijke leiders uit Zuidoost-Azië, was ik in een behoorlijk goede bui toen ik de baliemedewerker benaderde om in te checken. Ik bood een vrolijk “Hallo!” tegen de medewerker, die me alleen maar aankeek als antwoord. Eerst nam ik aan dat ze misschien diep in gedachten verzonken was over een ander onderwerp, dus zei ik iets harder: “Goedemiddag!” Ze hield haar hoofd opzij, sloot en opende langzaam haar ogen en zei: ‘Ik heb je gehoord. Wat wil je?” Blijkbaar ging haar dag niet zo goed als de mijne.

Ik vertelde haar mijn bestemming, gaf haar mijn identiteitsbewijs en vroeg toen: “Is mijn vlucht op tijd?” Waarop ze antwoordde. . . tromgeroffel . . . “Nee.” Ik dacht dat ik een lichte glimlach op haar gezicht zag verschijnen.

De informatie die ze me gaf was nauwkeurig. Dus waarom voelde ik me minder dan dankbaar voor haar nauwkeurige informatie? Het was niet het nee dat pijn deed, het was het verhaal dat ik mezelf vertelde over het nee.

Als je nee zegt tegen mensen, kun je twee problemen creëren; de eerste is teleurstelling. De tweede, gebrek aan respect. De eerste zegt: “De wereld zal niet werken zoals je had gehoopt.” De tweede zegt: “En het kan me niets schelen!”

Hoewel je af en toe genoodzaakt ben het eerste probleem te veroorzaken, hoef je nooit gebrek aan respect over te brengen. In feite voelt de eerste zich minder vervelend als hij wordt gegeven door iemand die de tweede vermijdt.

Hier zijn enkele dingen om in gedachten te houden bij het afgeven van een nee.

Vind een manier om ja te zeggen. Zelfs als je niet alles kunt doen wat de klanten willen, laat je zien dat je om je geeft door een manier te vinden om de teleurstelling te verzachten. Als je bijvoorbeeld probeert te reserveren bij een zeer populair restaurant in New York, is er een kans van 90 procent dat de gewenste tijd en datum niet beschikbaar zijn. Reserveringsmedewerkers komen daarom altijd met een ja die ze aan hun nee kunnen toevoegen. ‘Het spijt me zo, meneer Grenny, die tijd werkt niet in het Union Square Café, maar ik heb wel plek voor u bij Gramercy Tavern. Of misschien kan ik op een ander tijdstip een tafel voor je vinden op Union Square…” Als je slecht nieuws brengt, toon je je zorgen door alternatieven voor te stellen: andere tijden, ander vereisten, andere middelen die de klant kan gebruiken, enz. .

Niet schelden. Het klinkt alsof een deel van jouw probleem is dat mensen verzoeken aan jouw team doen die niet passen bij de reikwijdte of rol. Het zou natuurlijk zeer inefficiënt en een misbruik van jouw schaarse middelen zijn om ja te zeggen wanneer jouw taken een andere richting uitgaan. In dit geval kun je nog steeds tonen dat je om je geeft door niet alleen te zeggen: “Dat doen we niet”, maar door de klant daadwerkelijk bij de hand te nemen om hem naar de plek te leiden die dat wel doet. Tijdens dezelfde reis naar Philadelphia verbleef ik bijvoorbeeld in een prachtig Ritz Carlton-hotel. ’s Ochtends trok ik mijn sportkleding aan, ging met de lift naar de lobby en keek toen verward om me heen naar het fitnesscentrum. Een huishoudster merkte mijn verloren blik op. In plaats van simpelweg te zeggen: “Het is hier niet.”, zei ze, “Volg mij.” Ze liep met me mee naar de lift, riep om een liftkooi, drukte toen op de juiste knop en wenste me een goede training.

Beheers jouw verhaal. Een onverklaarbaar nee voelt heel anders dan een nee met een reden. Toen de baliemedewerker bijvoorbeeld nee zei, realiseer ik me nu dat ik instinctief haar gezicht onderzocht om te zien of het haar iets kon schelen. Misschien is de glimlach die ik dacht te zien niet echt gebeurd. Maar jij en ik zijn vastbesloten om de motieven te beoordelen van mensen met wie we omgaan. Wanneer we een kamer binnenkomen, wordt een aanzienlijke hoeveelheid cognitieve verwerkingskracht besteed aan het scannen van de kamer op sociale, emotionele of fysieke bedreigingen. Evolutionaire biologen suggereren dat dit automatische gedrag zeer adaptief is. Wanneer iemand ons nee zegt, gaan onze hersenen in de beoordelingsmodus om te bepalen of deze persoon onze teleurstelling viert (wat betekent dat ze een potentiële bedreiging vormen) of er sympathie voor heeft. Het enige dat je hoeft te doen om het laatste te communiceren en het eerste te vermijden, is een kleine uitleg geven. Er is een verschil van zeven seconden tussen “De film is uitverkocht” en “Het spijt me, we hebben zojuist het laatste kaartje verkocht. Een grote groep senioren kwam in een bus naar deze voorstelling.” Maar de twee voelen heel anders aan.

Ik ben onder de indruk dat je je bewust bent van de noodzaak om een ander soort nee te zeggen. Het zegt wat over jouw bezorgdheid voor jouw klanten en verlangen om te dienen.

Succes,
Joseph